Commerciaux

Les conseils adressés au commerciaux

Les lignes qui suivent s'adressent aux personnels de Bleu Piscines et sont destinées à leur expliquer le type de comportement à adopter en tant que commercial. Si vous souhaitez mieux comprendre le fonctionnement de notre entreprise ou si vous souhaitez en savoir plus sur nos méthodes de gestion du personnel, il pourra vous intéresser.

Nos relations et nos comportements

La gestion de Bleu Piscines n'est pas une gestion patriarcale. C'est une petite société où chaque élément a son mot à dire et un rôle important à jouer. Chaque personne à un droit et un devoir d'autonomie dans le rôle qui est le sien. Chaque personne peut faire évoluer son rôle et sa position en fonction de ses désirs et de ses compétences dès lors que les autres membres de l'équipe approuvent cette évolution.

Bleu Piscines appartient à chacun de ses membres. C'est un outil qui permet à chacun de se développer et de s'épanouir en fonction de ses possibilités et de ses envies. Le pouvoir dont vous disposez au sein de cette société ne dépend que de vos performances et de vos compétences.

Vous travaillez dans une société performante qui laisse la place à l'initiative et offre d'excellentes opportunités d'évolution. Les salaires y sont définis dans un souci de justice et d'équilibre. La discussion est possible et encouragée. Si vous ne parvenez pas à trouvez votre bonheur dans ce contexte, il y a peu de chance que vous le trouviez ailleurs.

On est plus intelligents quand on réfléchit à plusieurs. Si vous vous impliquez dans votre travail, vous aurez des idées, des critiques et des suggestions à faire sur l'organisation de la société, sur l'agencement du magasin, sur la gamme de produits proposés, etc. Ces remarques contribueront à améliorer notre activité et votre cadre de travail.

La qualité du travail de chacun à une conséquence pour tous. Si l'un d'entre nous a le sentiment qu'un travail n'est pas correctement effectué par un autre, il a le devoir de lui faire part de son sentiment. Le rôle de la direction est un rôle comme un autre. La direction doit coordonner les actions de chacun. Elle doit être au service des employés pour leur permettre de mieux s'épanouir, pour leur donner les moyens de gagner en performance et de trouver davantage de satisfaction dans leurs actions. La direction n'est pas infaillible et doit être critiquée ou aidée au même titre que les autres rôles.

La société ne peut réussir que si elle vise l'excellence dans tous les domaines. A ce titre, le rangement des produits et l'entretien des piscines sont des tâches aussi importantes que l'accueil client et la comptabilité. Tout ce qui peut être amélioré doit être amélioré.

Il n'y a pas de hiérarchie dans les tâches. L'important est de faire ce qui doit être fait. Chacun fait ce qu'il sait faire et ce qu'il peut faire. La hiérarchie entre les personnes ne peut être définie que par rapport aux compétences et à la capacité d'en acquérir de nouvelles .

La réussite de la société profite à chaque membre de l'équipe. Elle améliore l'ambiance de travail, elle permet d'augmenter ou de maintenir les salaires, elle améliore les possibilités d'évolution au sein de la société.

La réussite de chacun est positive pour tous parce qu'elle permet de développer la société. Un membre performant de la société est reconnu par ses collègues et en tire satisfaction. Il a également la satisfaction de savoir qu'il se donne toutes les chances pour évoluer vers un rôle plus intéressant. Chaque réussite donne du respect, du pouvoir et de la liberté à celui qui en est l'auteur.

Les salaires évoluent en fonction des critères du marché, des compétences et de l'investissement personnel de chacun. N'espérez pas une amélioration sensible de vos revenus si vous ne vous investissez pas à fond dans ce que vous faîtes. En essayant de comprendre les règles qui régissent notre activité, vous serez mieux placés pour faire évoluer les choses dans le bon sens. Plus vous contribuerez à nos performances, plus votre revenu augmentera.

Investissez-vous dans ce qui vous plait. On ne devient pas performant en faisant quelque chose qui ne nous plait pas. Si certaines tâches inévitables font partie de votre quotidien, apprenez à y trouver de l'intérêt. Viser l'excellence est un bon moyen de rendre une tâche intéressante.

Un travail qui n'évolue pas devient rapidement inintéressant. L'évolution à un prix : elle demande un effort permanent pour perfectionner ses connaissances et ses compétences. Mais c'est le meilleur investissement possible. Il rapporte des satisfactions et permet de voir son salaire évoluer. La vie est une évolution permanente. La stagnation, c'est la mort.

Notre style commercial

La réussite rapide et spectaculaire de notre société est essentiellement due à la qualité de nos prestations. A Bleu Piscines, décevoir le client, pour quelque motif que ce soit, équivaut à commettre une faute professionnelle.

Les qualités humaines que nous devons développer entre nous et pour nos clients sont :

honnêteté et sincérité
courtoisie
compétence
clarté du discours, capacité à communiquer
bonne humeur

A condition de nous investir dans ce devoir, nous pouvons presque toujours dire oui au client. Nous n'avons pas la pièce ? Nous la fabriquons ou nous la prélevons sur du matériel neuf. Nous devons passer commande ? Nous le faisons rapidement en tenant compte des désirs du client (avion ou bateau). Nous suivons nos dossiers. Nous tenons nos clients au courant des problèmes éventuels que nous rencontrons.

Dans les cas exceptionnels ou nous ne pouvons satisfaire le client, nous lui expliquons clairement pourquoi. Nous lui expliquons tout ce que nous avons tenté de faire avant de renoncer et nous lui exprimons nos regrets .

Le client doit ressentir à chaque étape que nous avons le désir de le satisfaire. Dans la mesure où cela est vrai, il doit également ressentir que nous sommes compétents pour le faire. Quand nous sommes contraints de faire un effort exceptionnel pour satisfaire une demande, le client doit s'apercevoir de l'intensité de notre effort. Essayons de l'épater.

Ne pas décevoir le client est un objectif insuffisant. Notre objectif est de satisfaire le client.

Un client qui n'est pas déçu acceptera éventuellement de régler son du. Un client satisfait payera sans problème et acceptera une facture plus élevée. Notre qualité à un prix. N'hésitons pas à le faire payer, mais veillons à bien mériter ce que nous demandons. Et veillons à ce que le client soit bien conscient des efforts que nous faisons pour lui.

Si vous faites un cadeau, arrangez-vous pour que le client en mesure l'importance. Un cadeau peut être un excellent investissement à condition que le client lui accorde un prix important. Dans le cas contraire, c'est tout simplement une perte d'argent.

Si nous ne sommes pas en mesure de satisfaire le client à moindre coût, nous lui expliquons dès que possible les raisons pour lesquelles le prix sera élevé et nous lui laissons la possibilité d'annuler sa demande. Nous essayons dans le même temps de lui proposer une solution alternative moins onéreuse.

Si nous ne sommes pas compétent pour répondre à une demande, nous devons au minimum avoir la compétence de trouver qui pourra répondre à cette demande. Cela est particulièrement vrai entre nous. Il n'y pas de honte à dire au client « Je ne suis pas celui qui répondra avec le plus de compétence mais je vais vous mettre en rapport avec un spécialiste de la question ». Si une question ou un problème revient à plusieurs reprises, il est impératif d'acquérir la compétence correspondante.

Nous ne faisons pas semblant de vouloir satisfaire le client car il s'en apercevrait rapidement. Nous voulons sincèrement le satisfaire. Il le sent et nous en remercie. Cela nous motive et nous donne envie de faire toujours mieux.

Notre sincérité nous permet d'être sûrs de nous. Quand un client est de mauvaise foi, nous lui répondons par de la bonne foi. Nous lui expliquons que si nous ne répondons pas à ses exigences, c'est au nom de la raison et de la justice. Nous défendons nos convictions avec courtoisie et fermeté. Nous lui expliquons que nous sommes peinés de nous trouver dans une situation de ce type mais que nous n'avons pas d'autre choix que de réagir comme nous le faisons. Nous tentons en permanence de lui offrir une échappatoire à son comportement et de le ramener dans le cadre d'une relation courtoise et honnête.

Nous servons le client honnêtement. Nous ne faisons pas seulement une vente pour gagner de l'argent, nous faisons d'abord la vente qui correspond au besoin du client.

En tant que société commerciale, nous avons évidement le devoir de gagner de l'argent. Nos bénéfices nous permettent de nous développer, de financer du stock, d'embellir notre magasin, de proposer plus de choix et d'assumer nos frais de service après-vente sans état d'âme. Il est normal, sain et inévitable d'avoir une marge sur les produits que nous vendons. En achetant un produit, le client paye le produit + nos salaires + le loyer + les frais de stock + etc.

Mais il n'a pas qu'un produit : il a aussi le choix + le conseil + le confort d'un beau magasin + la garantie d'un service après-vente efficace + etc.

Si le client estime que l'équilibre entre tout ça est juste, il sera satisfait, reviendra et nous enverra ses amis. Dans le cas contraire, nous disparaîtrons.

Nos clients piscines et nos clients fidèles doivent faire l'objet d'un traitement de faveur et doivent s'en apercevoir.

Un dépanneur/revendeur consomme en moyenne trente fois plus qu'un client standard. Quand vous faites attendre un revendeur, vous faites attendre 30 clients. Quand vous dites non à un revendeur, vous dites non à 30 clients. Quand vous rendez service à un revendeur, vous fidélisez 30 clients.

Nos clients sont tous différents et il en ont le droit. Certains sont très clairs et savent ce qu'ils veulent, d'autres pas. Certains sont très sympathiques, d'autres pas. Certains sont pressés, d'autre ont beaucoup de temps à perdre. Dans la mesure où ils font preuve d'un minimum de politesse et de bon sens, ils méritent tous que nous fassions l'effort de nous adapter à leurs particularités. C'est a nous, qui fréquentons chaque jour un grand nombre de clients, qu'il appartient d'être tolérant. L'entraînement nous facilite la tâche et notre position nous y oblige. Nous ne sommes pas là pour juger mais pour tenter de comprendre quels sont leurs besoins et pour y répondre au mieux. Si nous n'aimions pas la diversité humaine et le contact humain, nous ne serions pas dans le commerce.

Aspects pratiques

Le magasin et l'ensemble de nos installations sont nos outils de travail. Le comportement de nos clients, leur envie d'acheter, dépendent directement de la présentation des articles et du contexte général. Les règles élémentaires qui s'appliquent aux grandes et moyennes surfaces sont les suivantes :

Présentation générale :

	Un magasin sale rend le client méfiant (mais cela s'applique aussi aux piscines et aux espaces extérieurs)
	Un magasin en désordre désoriente le client et diminue son estime
	Un magasin propre et en ordre rassure le client, lui permet de se repérer plus facilement et augmente la durée de sa visite (et par conséquent son volume d'achat). Un client qui se sent bien dans un magasin y reviendra plus fréquemment.
	Si le client parvient à repérer l'organisation d'un magasin (la chimie au centre, la partie technique à gauche, etc.) il s'y sent mieux et reviendra plus volontiers. Dans le cas contraire, il se sentira désorienté et étranger.
	Les nouveautés sont beaucoup mieux repérées dans un magasin organisé que le client connaît bien.
	Un article seul sur son rayon ne se vend pas. L'impression qu'il donne n'est pas « cet article se vend bien puisqu'il n'en reste presque plus » mais plutôt « cet article ne se vend pas bien, sinon il y aurait du stock ». Le client choisira toujours l'article qui semble se vendre le mieux.

N'espérez pas que le client posera toutes les bonnes questions :

Un article qui n'est pas mis en évidence ne se vendra pas
Un article qui n'a pas d'étiquette de prix ne se vendra pas
Un article dont le client ne comprend pas l'usage ne se vendra pas
Un article qui n'est pas en rayon ne se vendra pas

Gestion de l'information :

Pour qu'une nouvelle information soit acceptée par le client (par exemple : « ce produit est formidable »), il faut que

l'information figure par écrit à côté du produit concerné
Une information qui ne figure pas sur un support écrit n'est quasiment jamais mémorisée par le client
le vendeur ait répété l'information au client
Une information qui n'a pas été répétée n'est jamais mémorisée par le client

Le client est généralement friand d'information sous certaines conditions :

	il doit avoir confiance dans celui qui lui délivre (vous devez être crédible, avoir une apparence crédible, dans un magasin crédible avec des brochures crédibles). Le client doit avoir le sentiment que celui qui lui parle partage l'essentiel de ses valeurs (attention au vocabulaire, à la tenue, au comportement)
	l'information doit être extrêmement claire, sans ambiguïté, simplifiée autant que possible
	l'information doit avoir un lien avec quelque chose que le client connaît
	l'information doit être suffisamment brève

Le client s'intéressera autant aux informations inutiles qu'aux informations utiles, mais il mémorisera plus facilement les informations utiles.

Si le client a accepté et mémorisé l'une de vos informations au cours d'une visite, la partie est gagnée d'avance pour la visite suivante. Encore faut-il veiller à ne pas le décevoir.

Comportement général :

Il y a plusieurs façons de montrer à quelqu'un qu'on souhaite lui être agréable. La politesse à l'énorme avantage d'être une convention acceptée et partagée par tous (ou presque). La flatterie et la servilité abaissent celui qui en est l'auteur. La politesse et le respect grandissent celui qui en est l'auteur. Si le client est roi, nous sommes des chevaliers. Nous servons dans l'honneur.

Le client acceptera votre politesse sans difficulté. Une politesse à peine appuyée sera suffisante pour lui démontrer votre volonté d'être agréable.

En matière de commerce, les règles élémentaires de la politesse doivent donc être appliquées à la lettre :

	le client est accueilli par un bonjour dès son entrée dans le magasin, et même si on est en train de servir un autre client. Cela lui permet de savoir qu'on l'a remarqué et qu'on est conscient de son attente
	si l'attente se prolonge, on s'en excuse d'une manière ou d'une autre et l'on rassure le client : « je suis à vous dans quelques minutes »
	quand vient son tour, et si le client a attendu, on s'en excuse à nouveau : « voilà, je suis à vous, pardon de vous avoir fait attendre »
	on remercie le client pour son règlement et pour son achat
	on salut le client quand il s'en va. Dans la mesure du possible, on le raccompagne.
Humour et décontraction :
	nous vendons des articles de loisir. Le style Bleu Piscines est donc décontracté et tente de mettre les clients à l'aise. Mais attention au respect. Plus le style est décontracté plus les marques de respect doivent être explicites. Trouvez le bon équilibre.
	l'humour est un excellent moyen de détendre les relations avec nos clients. Mais là encore, attention : tous les clients ne sont pas sensibles au même humour. Commencez par de petites touches, observez les réactions et équilibrez toujours votre comportement en respectant la plus stricte politesse et un respect attentif. L'attention et l'écoute sont de grandes marques de respect.