Service après-vente

A propos de notre service après-vente

Gestion du service après-vente

Procédures de S.A.V.

Le matériel devant faire l'objet d'une réparation, qu'il s'agisse du matériel du magasin ou du matériel d'un client ne doit pas transiter plus de quelques minutes au magasin. Sa place est dans l'atelier.

Aucun matériel, quel qu'il soit, ne doit être déposé dans l‘atelier sans un mot écrit lisiblement et solidement fixé indiquant :

Le nom du client ou « matériel Bleu Piscines » s'il s'agit de notre matériel
Les contacts du client (téléphones et adresse)
La nature du problème
La date et l'heure de dépôt du matériel
Le délai de réparation annoncé au client
Les accessoires accompagnant le matériel (par exemple soupape et tuyaux pour un robot)

Ces renseignements doivent être notés et vérifiés (surtout le nom et le N° de téléphone) devant le client qui doit pouvoir constater que son matériel a été étiqueté.

Ils sont notés dans un bordereau de type « Commande S.A.V. » dont la zone « client » aura été complétée par le nom du client. Tous les numéros de téléphone figurant dans notre base doivent être vérifiés à cette occasion.

Ce bordereau permet à notre service S.A.V. de faire un suivi des interventions demandées et d'éviter tout oubli. Il présente l'avantage d'enregistrer automatiquement la date et l'heure de création.

Les accessoires qui ne sont pas utiles à la réparation doivent être rendus immédiatement au client. Les accessoires conservés doivent être placé dans un sac solidement attaché au matériel.

Sauf cas exceptionnel, le matériel doit être réparé et/ou rendu dans un délai de 48h après son dépôt.

Une fois les travaux réalisés, le client est appelé dès que possible. La zone « facturé » figurant dans le bon de commande S.A.V. ne doit être cochée que l'ors que :

la facture est effectivement réalisée (si l'intervention n'est pas sous garantie)
le client est venu récupéré son matériel (si l'intervention est sous garantie)

Une fois cette case cochée, le bordereau ne figure plus dans la liste des « affaires à suivre » que surveille Thierry.

Les procédures concernant les interventions sur site (chez le client) sont gérées exactement de la même façon que les interventions sur du matériel déposé à Bleu Piscines.

Thierry est responsable du service après-vente. C'est donc lui qui décide qui doit effectuer les travaux ou les déplacements. Il décide également des priorités et des moyens à utiliser pour l'intervention.

Pour prendre ses décisions (surtout quand il s'agit d'une urgence), Thierry doit disposer d'un minimum d'informations sur son bordereau « Commande S.A.V. »). L'annotation « filtration en panne », par exemple, n'est pas suffisante. Tous les renseignements pouvant être fournis par le client sur les raisons ou les circonstances de la panne (bruit, coupure électrique, manipulation particulière) doivent être enregistrés dans le bordereau.

La personne qui crée le bordereau doit IMPERATIVEMENT examiner les anciennes pièces (devis, factures, etc…) pour se faire une idée du type de piscine concernée par le problème, du type de stérilisation utilisé et de l'existence, ou pas, d'une garantie encore effective de chaque partie de l'équipement. Les renseignements concernant la piscine doivent être complétés dans la zone « client ». Nos clients sont généralement de bonne foi mais leur mémoire n'est pas forcément infaillible. Si le client pense être encore sous garantie et que ce n'est pas le cas, il est VITAL de le prévenir aussitôt que possible de la situation afin de dissiper le malentendu.

On peut gérer une facture du magasin dans une certaine précipitation. On ne PEUT PAS gérer le service après-vente sans une rigueur absolue. Le temps nécessaire à la création du bordereau « Commande S.A.V. » et à la vérification des renseignements qui y sont indiqués doit donc être pris d'une manière ou d'une autre.

Bleu Piscines base sa réputation sur la qualité de son service après-vente. Ne décevons pas nos clients. Au moindre doute concernant la nécessité d'établir une facture ou le juste montant d'une facture, consultez, demandez un avis et réfléchissez à ce qui vous semble juste.

Les clients ayant acheté leur piscine chez nous, ainsi que tous nos clients réguliers, doivent faire l'objet d'un traitement de faveur et doivent s'en apercevoir.

Si vous faites un cadeau, dites-le au client. Un cadeau peut être un excellent investissement à condition que le client lui accorde un prix important. Dans le cas contraire, c'est une perte d'argent.

Gérer un litige

Le client qui rencontre un problème avec son matériel ne s'y attend généralement pas. C'est donc pour lui une situation douloureuse, psychologiquement et financièrement. Même si, dans l'immense majorité des cas, nous ne sommes pas à l'origine de son problème, cela ne doit pas nous empêcher de compatir avec lui et de tenir compte du caractère particulier de cet « achat ».

Nous ne SOMMES PAS en situation de dire : «tant pis pour lui, nous, on y est pour rien». C'est dans les coups durs que l'on reconnaît ses amis et c'est à notre réaction que le client saura s'il est bon ou non de nous faire confiance.

Même si nous sommes bien disposés, la situation étant souvent difficile, le client peut facilement adopter un comportement qui favorise les malentendus ou les litiges.

En cas de litige entre le client et nous, on ne fait pas de cadeau pour régler le problème. Ce serait reconnaître implicitement que nous avons tort. On peut faire un cadeau au client à partir du moment où le litige est REGLE (soit nous avons réalisé que nous avons tort, soit le client a réalisé qu'il à tort, soit chacun a accepté le principe du tort partagé).

Un litige se règle à partir du moment où les deux parties sont capables d'un minimum d'écoute. Il est également important qu'elles sachent exprimer leurs points de vue et leurs contraintes. Vous devez REFUSER toute conversation qui ne se déroule pas dans le calme. Peu importe que le ton soit monté par la faute du client ou par la vôtre. Le fait est que le problème ne se règlera pas de cette façon. Si vous sentez que les choses dérapent, faites appel à un collègue (qui aura l'esprit plus froid que vous) ou trouvez un moyen quel qu'il soit de faire une pause. Si vous vous sentez capable de reprendre les choses en main, voici des exemples de formulations à utiliser dans un cas comme celui-là :

	« Je comprends à quel point la situation est difficile pour vous et je comprends votre réaction, mais je pense que je pourrais plus facilement vous venir en aide si nous parlons dans le calme. Je ne me sens pas capable de vous aider (et cela m'ennuie) si vous m'accusez de choses que je n'ai pas faites, ou si vous me reprochez des choses dont je ne suis pas responsable. »
	« Je vais mal dormir ce soir si nous ne trouvons pas comment régler ce problème. Aidez-moi, essayons d'y réfléchir calmement ».
	« Pour régler ce problème, nous allons devoir faire un tri entre ce qui est de notre responsabilité et ce qui a pu être provoqué par la personne qui s'occupe de votre piscine. Peut-être que nous allons nous apercevoir que tout vient d'un défaut de notre matériel. Ou peut-être qu'une fausse manœuvre a tout provoqué. Ou peut-être que c'est un peu des deux. En tout cas, quand nous aurons cette réponse, nous saurons exactement ce qu'il faut faire. »

Vous trouverez ci-après, à titre de rappel, un extrait de notre manuel utilisateur au sujet de la garantie.

APPLICATION DE LA GARANTIE

1 – Rappel de quelques règles et usages en matière de garantie

La garantie protège l'acheteur contre les éventuels défauts de fabrication et/ou de mise en œuvre des produits ou prestations vendus. Elle ne couvre pas les dommages provoqués par une mauvaise utilisation. Elle ne couvre pas les dommages liés aux catastrophes naturelles (inondations, cyclones, etc.)

Si une société ou une personne autre que le vendeur intervient sur le matériel et/ou les travaux couverts par la garantie et que cette intervention est susceptible d'avoir provoqué ou aggravé un dommage, le vendeur peut annuler sa garantie.

Lorsque la garantie s'applique, cela signifie que le vendeur est dans l'obligation de régler les disfonctionnements constatés. Il n'est généralement pas tenu de régler ou de dédommager les conséquences de ces disfonctionnements.

2 – Importance du bon fonctionnement de la garantie

Parmi les différentes possibilités qui s'offrent à un acheteur pour juger de la qualité d'un vendeur, le fonctionnement de la garantie est probablement le plus important. En respectant ses engagements, le vendeur démontre son honnêteté. Dès lors, le client peut avoir la conviction que l'ensemble des affirmations et arguments soutenus par le vendeur sont dignes de foi. Il peut recommander le vendeur à ses amis et collègues et continuer à se fournir chez lui. Nous avons construit notre réussite sur notre réputation et nous sommes particulièrement conscients de l'importance du bon fonctionnement de notre système de garantie.

3 – Difficultés d'application

- En cas de défaillance d'un équipement, il n'est pas toujours facile de déterminer si l'origine du problème est liée à un défaut ou à une mauvaise utilisation de cet équipement. Le vendeur étant généralement expert dans le domaine concerné, il est à priori le plus qualifié pour en juger. Encore faut-il que l'acheteur lui fasse confiance et accepte son jugement.

- Pour déterminer l'origine du problème, le service technique chargé de la réparation se base souvent sur les déclarations du client afin de connaître les circonstances de la panne. Encore faut-il qu'il puisse faire confiance à ce client et à ses déclarations.

4 – La politique de Bleu Piscines

Lorsque le problème rencontré entre de toute évidence dans le cadre de la garantie, nous proposons immédiatement de prendre la réparation à notre charge.

Lorsqu'un doute subsiste sur l'origine du problème mais que nous avons la conviction que le client est de bonne foi, nous avons l'habitude de prendre la réparation à notre charge.

Lorsqu'il est certain qu'un problème est lié à un défaut de fabrication mais que la période de garantie est dépassée de quelques mois, nous avons l'habitude de prendre la réparation à notre charge.

A l'inverse, lorsque nous estimons, en se basant sur nos compétences, notre expérience et notre bonne foi, que le problème n'entre pas dans le cadre de la garantie, il est normal que nous refusions de prendre la réparation à notre charge. Nous tentons toutefois, par tous les moyens possibles, de minimiser le coût de la réparation pour le client.

5 – Conclusion

Le bon fonctionnement de la garantie dépend étroitement de la bonne foi du vendeur et de l'acheteur. Dans de nombreuses situations, seule l'honnêteté scrupuleuse des deux parties permet de déterminer avec certitude si le problème rencontré entre ou n'entre pas dans le cadre de la garantie. Si l'une des deux parties éprouve un doute quant à la sincérité de l'autre partie, il devient difficile de régler la question.

En cas de difficulté, la solution est toujours plus facile à trouver quand il est possible de préserver les bases d'une relation constructive entre le client et le vendeur.

Ces bases sont :

la courtoisie
le respect réciproque
la sincérité
le désir d'une relation juste et équilibrée

Notre expérience nous a démontré que l'immense majorité de nos clients recherchent, tout comme nous, une relation basée sur ces valeurs.